Nu orice reclamație primește răspuns! Regula ANRE pe care clienții la energie trebuie să o cunoască

Urmărește BZI pe Google

Adaugă-ne ca sursă preferată în Google

Românii care vor să reclame facturi prea mari la electricitate sau gaze naturale ori servicii de slabă calitate trebuie să fie atenți la modul în care își formulează sesizările. Un ordin publicat vineri în Monitorul Oficial introduce o regulă nouă: furnizorii pot clasa reclamațiile care conțin expresii triviale sau jignitoare la adresa companiei ori a persoanelor reclamate, fără să fie obligați să ofere un răspuns pe fond.

Modificările au fost adoptate de Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE), instituția care supraveghează piața de electricitate și gaze naturale. Noile prevederi actualizează, după aproximativ 11 ani, procedura pe care furnizorii trebuie să o respecte atunci când primesc plângeri de la clienți.

Potrivit ordinului semnat de președintele ANRE, George-Sergiu Niculescu, procedura se aplică sesizărilor prin care consumatorii își exprimă nemulțumirea față de activitatea furnizorilor de energie electrică și gaze naturale.

În ce condiții pot fi clasate reclamațiile

Una dintre cele mai importante modificări vizează limbajul folosit de consumatori în reclamațiile transmise companiilor. Conform noilor reguli, sesizările care conțin un limbaj „neadecvat, trivial, injurios” la adresa furnizorului sau a persoanelor reclamate pot fi clasate fără un răspuns la problema semnalată.

Aceeași măsură se aplică și reclamațiilor în care nu este precizată situația reclamată. În ambele cazuri, clientul trebuie informat că sesizarea a fost clasată.

Astfel, consumatorii nemulțumiți de valoarea facturilor, de modul de facturare sau de serviciile primite trebuie să descrie clar problema și să evite formulările jignitoare dacă vor ca reclamația să fie analizată potrivit procedurii.

Cum vor putea românii să depună reclamații

Ordinul menține mai multe modalități prin care clienții pot transmite sesizări către furnizorii de energie electrică și gaze naturale. Reclamațiile vor putea fi depuse la punctele de contact ale companiilor, telefonic, prin e-mail, prin formulare online sau prin poștă.

După înregistrarea unei sesizări complete, furnizorul trebuie să comunice clientului numărul și data înregistrării cel târziu în următoarea zi lucrătoare de la primirea formularului.

Companiile au, de asemenea, obligația de a pune la dispoziția consumatorilor formularele necesare atât în format tipărit, la punctele de contact, cât și în format electronic, pe propriile pagini de internet.

Furnizorii trebuie să îi ajute pe clienți să completeze sesizările

Noile prevederi stabilesc și obligația companiilor de a le oferi sprijin consumatorilor care au nevoie de ajutor pentru completarea corectă a reclamațiilor.

La solicitarea clientului, furnizorul trebuie să ofere consiliere pentru identificarea datelor necesare și sintetizarea problemelor semnalate.

Prin urmare, chiar dacă procedura permite clasarea sesizărilor care folosesc un limbaj injurios sau nu descriu concret problema, furnizorii au în continuare obligații privind accesul clienților la mecanismul de reclamații și înregistrarea acestora.

Pentru consumatorii care se confruntă cu facturi considerate nejustificate sau cu probleme în furnizarea serviciilor, regula esențială este să prezinte situația cât mai clar, să includă informațiile relevante și să formuleze nemulțumirile fără insulte.