Ce trebuie să știi despre fidelizarea clienților?

În mediul de business, mare parte din veniturile companiilor provin din vânzările efectuate către clienții existenți. Deși strategiile de marketing sunt esențiale pentru a atrage clienți noi, fidelizarea consumatorilor reprezintă factorul cheie pentru creșterea susținută a firmelor. Motivul? Este dificil să câștigi încrederea oamenilor și să identifici cele mai bune tactici pentru a-i determina pe aceștia să cumpere din nou de la tine. Indiferent de specificul sau mărimea afacerii, nimeni nu trebuie să-și concentreze atenția pe a vinde cuiva doar o singură dată. Descoperă mai departe ce reprezintă fidelizarea clienților și cum contribuie la succesul organizației pe termen lung:

Este un proces care se desfășoară în mai multe etape

Strategia de fidelizare a clienților se referă la ideile și programele pe care o companie trebuie să le pună în aplicare ca să țină cumpărătorii aproape de brandul său. Scopul principal al procesului este retenția clienților și dezvoltarea modului în care aceștia contribuie la scalarea business-ului.

De regulă, fidelizarea se desfășoară în mai multe etape. La început este importantă interacțiunea clientului cu oferta de produse sau servicii, respectiv prima impresie pe care  o faci cumpărătorului. În a doua etapă, consumatorul evaluează acest contact și poate rezulta satisfacerea, nesatisfacerea ori depășirea așteptărilor sale. Mai departe, în faza a treia, dacă aprecierea este pozitivă, apare loializarea clientului, iar apoi fidelizarea, concretizată prin cumpărarea repetată și recomandarea produsului/serviciului altor persoane.

Implică un comportament de încredere, favorabil companiei

Jeffrey Gitomer, un autor cunoscut și trainer de business din America, afirmă că ”satisfacția clienților este inutilă, însă, loialitatea acestora, neprețuită”. Altfel spus, un client satisfăcut nu este neapărat și fidel, de aceea trebuie ca firma să transforme experiența pozitivă a acestuia în achiziții repetate.

De exemplu, în cazul unui magazin online sunt importante îmbunătățirea experienței de cumpărare, optimizarea proceselor, serviciile moderne de customer support sau o logistică eficientă pentru a câștiga încrederea clienților. Descarcă ghidul Innoship pentru creșterea numărului de vânzări online ca să descoperi cele mai bune practici pentru fidelizarea consumatorilor în comerțul electronic.

Presupune adoptarea unor tactici diferite pentru retenția clienților

Există mai multe tipuri de clienți, iar asta înseamnă că nu toți răspund acelorași strategii. Obiceiurile de cumpărare s-au schimbat considerabil în ultimii ani, în special datorită apariției noilor tehnologii care facilitează experiența de consum. În acest sens, sunt necesare diferite tehnici și programe pentru fidelizarea clienților. Iată câteva dintre cele mai importante tactici:

• Transformă relația cu clienții într-o prioritate;
• Impresionează cumpărătorii încă de la prima achiziție;
• Oferă calitate și diversitate consumatorilor;
• Mizează pe abordări personalizate, oferte speciale, discount-uri, oferte cumulate, promoții sau carduri de fidelitate;
• Încurajează-ți clienții să ofere feedback pentru companie, produsele sau serviciile oferite;
• Asigură-te că firma ta este prezentă în mediul digital și că platforma dispune de o variantă mobile bine pusă la punct;
• Oferă-le beneficii extra clienților fideli;
• Ține cumpărătorii aproape prin intermediul social media.

Se pretează oricărui tip de business

Un program de fidelizare este benefic oricărei afaceri. Deși poate părea mai simplu să atragi clienți noi, în realitate această strategie este mai costisitoare decât mulțumirea celor care cumpără deja de la tine. Totuși, trebuie avut în vedere faptul că există și câteva categorii de business-uri care au nevoie neapărat de o strategie eficientă pentru fidelizarea clienților. Este vorba despre comercianții cu flux constant de comenzi, companiile de pe piețele foarte competitive și retailerii care activează în domenii unde cumpărătorii sunt sensibili la fluctuațiile de prețuri.

Ține minte că afacerile se bazează cel mai mult pe clienții mulțumiți. De asemenea, acordă atenție unui alt sfat important al lui Jeffrey Gitomer, care spune că ”nu câștigi loialitate într-o zi, ci câștigi loialitate zi de zi”. Așadar, creează un program de fidelizare care să-ți pună compania într-o poziție de superioritate față de concurență și să-ți permită să menții viu interesul clienților pentru brandul tău.

Sursa foto: https://www.freepik.com/free-photo/happy-couple-shaking-hands-with-real-estate-agent-after-successful-agreement-office_26390619.htm#query=clients&position=2&from_view=search&track=sph